Brett Shockley, le Vice-Président du développement et de la Stratégie chez Avaya s’est exprimé à propos du service clientèle et de son importance. C’est un innovateur reconnu dans l’industrie de la télécommunication. Son post nous a semblé intéressant et nous avons donc souhaité en faire une adaptation en français.
78% des consommateurs déclarent qu’ils achètent seulement aux entreprises qui leur facilitent le travail et un tiers privilégient le confort au prix. Ce sont quelques-uns des résultats d’une étude récente menée par Avaya et BT, et ils mettent en avant le fait que le comportement des consommateurs a radicalement changé.
Twitter, Facebook, LinkedIn, téléphone portable, tablette ou ordinateur : ces produits et services, qu’ils soient utilisés seuls ou combinés entre eux, ont modifié la façon de considérer le service clientèle et redonné les rênes aux clients. Dans le passé, les clients avaient un lien – le téléphone – avec une entreprise pour leur soumettre ses doléances. Aujourd’hui, le consommateur moyen est armé de toute une panoplie d’outils et tactiques pour maintenir le contact, autant avec les autres entreprises que ses propres clients.Beaucoup d’entreprises ont une approche très décousue par rapport à leur clientèle. Qu’elle soit mobile, web ou sociale, elle pourrait très bien être manipulée quasi automatiquement par le marketing ou encore l’informatique. Cette automatisation rend difficile la compréhension des opportunités, pour satisfaire, voire même dépasser les attentes des clients. Avec autant de possibilités pour un client de contacter une entreprise, l’intégration de tous ces sujets est primordiale. La centrale d’appel est la plus à même de gérer cela.
Il n’y a pas si longtemps que ça, le service client et son extension, la centrale d’appels, ont été considérés comme coûteux. Ce service a même parfois été relégué à la périphérie de l’entreprise et a reçu peu d’attention (au delà de la façon de réduire les coûts). Les centrales d’appels d’aujourd’hui sont beaucoup plus avancées. Elles sont au cœur du CEM (Customer Experience Management) et gérées par des spécialistes chargés de fournir la meilleure expérience tout au long de l’opération. Avec aussi, comme objectif, la réalisation d’un retour sur investissement intéressant.
Avec cette transformation, la technologie joue un rôle de plus en plus important en reliant les entreprises à leurs clients.
La prochaine fois que vous prenez contact avec une entreprise en tant que client, essayez de penser à vos méthodes et ce que vous espérez atteindre. Était-ce facile de joindre quelqu’un dans l’entreprise ? Votre éthode de contact favorite était-elle supportée par cette entreprise ? Une fois le processus terminé, êtes-vous prêt à le refaire à nouveau ? Des centaines de milliers d’interactions se produisent tous les jours avec des milliers d’entreprises à travers le monde. Chaque client est important, et il est primordial de tirer le meilleur de chaque interaction.
Qu’en dites vous ?
Êtes vous généralement satisfait de la façon avec laquelle vous parvenez à joindre une entreprise ?
