Spécialiste des solutions en communication BtoB en temps réel, Avaya se propose de se positionner sur le software aussi. A l’aide de trois tendances technologiques – le Cloud, la Blockchain et l’intelligence artificielle (IA)– et ayant comme but d’améliorer l’expérience client, Avaya présente 4 études de cas qui démontrent son intérêt pour le software et les solutions de communications unifiées.
“Avaya va attaquer de nouveaux terrains pour être de nouveau très fort. Nous voulons passer du hardware au software”
indique Nidal Abou-ltaif, President d’Avaya International, dans son intervention au Gitex 2017, salon mondial des nouvelles technologies qui s’est déroulé du 8 au 12 octobre 2017 à Dubaï.
Cas d’applications présentées au Gitex 2017
“Bien que nous fassions beaucoup de logiciels, nous voulons également être intégrateur et fournisseur de solutions et d’applications à nos clients. Si vous regardez notre entreprise aujourd’hui, il est essentiellement construit autour de logiciels et de services. Cependant, nous considérons quand même toujous les appareils. Pour Avaya, il s’agit d’innover pour se renforcer sur la partie UC (Unified Communications)”, explique Laurent Philonenko, CTO d’Avaya.
1.La blockchain pour indiquer la satisfaction client
Happiness Index on Blockchain est la nouvelle solution Avaya qui se propose de collecter l’ensemble des échanges en provenance de différentes sources dans une plateforme sécurisée et privée. Qu’il s’agisse de centres de contact, réseaux sociaux, plateformes web, emails, la solution est capable de les analyser, grâce à des mots clés et des moteurs d’intelligence artificielle pour comprendre si l’expérience client est positive. Au bout du processus, ces données sont collectées dans un réseau de blockchain pour assurer leur sécurité.
L’exemple fournit par Avaya est celui du gouvernement de Dubai, qui souhaite faire de la ville une smart city d’ici 2020. La collecte et l’analyse des données en provenance de différentes sources – banques, commerces, hôpitaux, hôtellerie – permettra d’améliorer l’expérience des habitants et des touristes.
2. Le téléphone comme centre de pilotage dans l’hôtellerie de luxe
Avec ses solutions intégrées dans 9 des 10 les plus grosses chaînes d’hôtels de luxe, Avaya se propose de placer le téléphone au centre des services de pilotage des chambres d’hôtel. En customisant son téléphone Vantage en média intéractif, Avaya permet à l’utilisateur de gérer plusieurs appareils depuis son écran mobile, le tout disponible par la reconnaissance vocale. Il s’agit des services tels que :
– le téléviseur,
– la lumière,
– le room-service,
– la climatisation
Vous souhaitez consulter le menu de l’hôtel? Il suffit de prononcer “J’ai faim” pour que votre appareil portable affiche le menu. Vous avez envie d’un cocktail? Il suffit de le commander via le même système. Il faut également mentionner que ce dernier est lié au backoffice de l’établissement qui peut gérer lui-même les services qu’il souhaite offrir à ses clients.
3. Faciliter la vie des réparateurs d’électroménager BSH et récolter des données
Les grandes marques d’électroménager se confrontent à deux problèmes principaux dans leur relation client :
– les réparateurs sont obligés de se déplacer plusieurs fois sur site (par manque d’information, d’expertise etc.), ce qui génère des coûts plus élevés
– une fois en contact avec le réparateur, le client dispose de son numéro mobile et l’appelle directement sur ce numéro, l’entreprise n’ayant plus de suivi de la relation client.
Pour résoudre le premier aspect, Avaya a équipé les réparateurs terrain de tablettes pour leur permettre de rester en contact avec les ingénieurs support (appels vidéo ou audio, envoi de photos ou de la documentation). Ainsi, les experts présents au siège peuvent partager leur savoir faire pour réduire les déplacements inutiles.
Du côté du client, un seul numéro s’affiche, celui de l’entreprise, pour faciliter le suivi du parcours client en totalité.
4. Qualifier les clients et enrichir leur expérience
Dans le cadre de Smart IoT, Avaya se propose de qualifier les visiteurs lors d’un événement. A l’aide de caméras installées sur son stand, qui sont reliées à une plateforme intégrant une solution de reconnaissance faciale, vous pourrez calculer le nombre de visiteurs, récolter des données démographiques (âge, sexe).
Ces données seront transposées dans des graphiques qui font partie de la solution de datavisualisation créée par Avaya. Associée à des beacons, cette solution permet d’envoyer des messages personnalisés aux visiteurs. Avaya fournit l’exemple du magasin de joaillerie Cara qui a utilisé des beacons pour mieux repartir les visiteurs et renforcer l’expérience client.
