Un logiciel de centre d’appels ou logiciel call center, qu’est-ce que c’est ?
Un logiciel pour centres d’appels est utilisé pour gérer les opérations téléphoniques sortantes et entrantes de votre entreprise.
Les gestionnaires, les superviseurs et les agents des centres d’appels peuvent utiliser ce logiciel pour traiter les appels entrants, passer des appels, surveiller les paramètres importants du centre d’appels, superviser le personnel et charger des scripts automatisés pour le traitement des appels. Les logiciels pour centres d’appels peuvent rationaliser les opérations téléphoniques qui, autrement, nécessiteraient un investissement important en matériel et en personnel.
Pourquoi avez-vous besoin d’un logiciel de centre d’appels ?
Les logiciels pour centres d’appels sont utilisés par des entreprises de toutes tailles et de toutes formes. Que vous soyez une petite entreprise avec une douzaine d’employés ou une grande société avec des centaines de collaborateurs, le logiciel utilisé pour les centres d’appels peut simplifier le système téléphonique à grande échelle.
Ainsi, le logiciel augmente également l’efficacité et l’efficience de la gestion des appels de votre entreprise.
En outre, par rapport à la gestion des centres d’appels traditionnels, le logiciel de centre d’appels peut permettre de réaliser d’importantes économies sur les coûts.
Les bonnes raisons pour votre entreprise de mettre
en place un logiciel de centre d’appels
Un logiciel de call center sert pour le traitement des appels. Contrairement aux appels personnels, les appels professionnels présentent une nature et une importance spécifiques. Ces appels présentent également une priorité plus élevée et peuvent nécessiter une aide immédiate.
Voici quelques exemples pour lesquels un logiciel de centre d’appels peut aider votre entreprise.
Répondre à un besoin urgent
Votre correspondant à besoin d’une solution urgente. Par exemple, il vient de perdre sa carte de crédit et a besoin d’une aide immédiate pour faire opposition. Il peut également avoir besoin d’aide pour demander un remplacement de la carte. Il s’agit de besoins à traiter immédiatement afin de rassurer votre client.
Dans le cas d’un scénario de ce type, un logiciel pour call center qui connecte directement les appelants aux agents du support est recommandé.
Répondre à des demandes complexes
Vous avez besoin ici d’interactions directes. Les appels entrants ne sont pas toujours faciles à comprendre. Dans certains cas, des informations peuvent être difficiles à transmettre par e-mail. Dans ce type de scénario, un appel téléphonique via un logiciel de call center peut faire la différence. Par exemple, régler une anomalie dans un plan de déplacement qui implique plusieurs embarquements, débarquements et trajets. Un logiciel de centre d’appels efficace pour le bureau des voyages peut soulager les appelants.
Répondre à un besoin personnel
Une demande spéciale à la suite d’une commande en ligne ou liée à un problème médical qui ne peuvent être expliqués dans un e-mail. Une situation personnelle que le correspondant ne peut expliquer que de vive voix.
Dans toutes ces situations, votre correspondant veut entendre la voix rassurante du personnel de votre centre d’appels.
Aider des personnes moins à l’aise avec l’informatique
Vos correspondants et/ou vos clients peuvent être de tous les âges et de tous les types. Certains sont férus de technologie, tandis que d’autres ne sont pas à l’aise avec les outils numériques. Ces derniers ont besoin d’une intervention humaine via votre logiciel pour call center pour régler un problème. Dans de telles circonstances, le téléphone devient votre meilleur compagnon pour vous gérer toutes les conversations de votre public cible.
Quelles différences entre un centre d’appels et un centre de contact ?
Comment distinguer un centre d’appels d’un centre de contact ?
Cette question peut être floue pour certaines entreprises. Nous vous proposons un aperçu de ces différences.
Types de logiciels de centre d’appels
Logiciel de centre d’appel téléphonique sur site
Un logiciel de centre d’appels sur site est un système téléphonique obligeant les entreprises à installer du matériel ou un logiciel téléphonique dans leurs locaux.
Ils contiennent généralement une ligne fixe et des serveurs de routage installés sur site, à l’ancienne.
Si vous souhaitez installer un contrôle sur le système téléphonique, cela à un coût entre l’achat et la maintenance du matériel et du logiciel existant. Retenez que le matériel et le logiciel pour call center deviennent vite obsolètes.
Enfin, il est assez difficile d’étendre les systèmes sur site à d’autres sites.
Logiciel de centre d’appels basé sur le cloud
Par le biais d’un logiciel de centre d’appels basé sur le cloud, inutile d’acheter et d’entretenir des serveurs téléphoniques ainsi que le matériel et le logiciel associés.
