Un lundi matin, les collaborateurs d’une PME romande arrivent sur leur poste et voient apparaître une fenêtre inconnue, un message système, un logo qu’ils n’ont jamais vu. Personne ne leur a rien dit. Le help desk n’est pas encore ouvert. Les hypothèses vont vite : virus, piratage, problème de sécurité. En quelques minutes, c’est toute l’activité du matin qui part en vrille.
Chez Infologo, prestataire IT basé à Lausanne et Genève, on a vu ce scénario se reproduire suffisamment souvent pour avoir une règle claire : le déploiement d’un outil de gestion de poste inclut toujours une communication utilisateur. Pas comme option, pas comme service complémentaire. Comme condition de réussite.
La technique ne suffit pas quand personne n’est prévenu
Déployer un logiciel de gestion de poste à distance, techniquement, c’est simple. Un outil comme Action1 permet de pousser une installation sur l’ensemble du parc en quelques heures, sans toucher physiquement aux machines. Propre, efficace, invisible.
C’est exactement le problème.
Invisible pour l’administrateur IT, l’installation ne l’est pas pour l’utilisateur qui voit soudain apparaître une fenêtre inconnue sur son écran. Un logiciel de gestion de poste génère des messages de statut, des notifications de mise à jour, des fenêtres de progression. Pour quelqu’un qui n’a pas été prévenu, ces messages sont indiscernables d’une alerte de sécurité réelle.
Sur les déploiements qu’on a accompagnés cette année, la totalité des incidents « utilisateurs » n’avaient aucune cause technique. C’était uniquement de la confusion, née d’une absence d’information préalable.
Ce que Bertrand a vu chez un CIO de sa connaissance
Bertrand, directeur d’Infologo, a été témoin d’un tel déploiement chez l’employeur d’une connaissance. Un outil de gestion de poste installé sans communication préalable. Le lendemain matin, l’ambiance dans les bureaux ressemblait davantage à une cellule de crise qu’à une journée de travail normale. Les questions fusaient, les suppositions aussi. Combien de temps perdu ? Combien de personnes mobilisées pour rassurer ? La partie technique avait été parfaite. La partie humaine, inexistante.
Ce type d’épisode n’est pas rare. Il est même prévisible et donc évitable.
Deux gestes qui changent tout
Pour éviter que le déploiement technique devienne un incident perçu, on a formalisé deux pratiques systématiques chez Infologo.
La première : envoyer un email au client avant l’installation. Pas un email générique « une mise à jour va avoir lieu », mais un message qui montre à quoi ressemble concrètement le logiciel. Une capture d’écran d’un message-type, avec une phrase d’explication : « Voici ce que vos collaborateurs verront apparaître. C’est normal. C’est nous. » Dans les messages Action1, le logo Infologo est intégré par défaut, précisément pour que la provenance soit identifiable. Encore faut-il que les utilisateurs le sachent avant de voir le message.
La deuxième : faire une présentation courte à un utilisateur référent à la fin du déploiement. Pas une formation. Cinq minutes avec la secrétaire administrative, l’office manager ou toute personne dont le rôle naturel est de répondre aux questions de ses collègues. Jessica, l’une de nos collaboratrices, a fait cet exercice chez un de nos clients, à la fin d’un déploiement récent. Résultat : zéro appel de panique le lendemain. L’utilisatrice avait pu expliquer à ses collègues ce qu’ils allaient voir, pourquoi, et quoi faire.
Ce n’est pas une anecdote isolée. On a décidé de systématiser cette approche sur tous les prochains déploiements.
Ce qu’on recommande à nos clients chez Infologo
Un déploiement informatique réussi, c’est un déploiement dont personne ne parle le lendemain parce que tout s’est passé normalement. Pour y arriver, la règle est simple : tout ce que l’utilisateur va voir doit lui avoir été expliqué avant qu’il le voie.
Concrètement, cela signifie un email de prévention envoyé avant l’installation, avec une capture d’écran d’un message représentatif, et une présentation de cinq minutes à un utilisateur référent dès que le déploiement est terminé. Ces deux actions ne représentent pas plus d’une heure de travail. Elles évitent des heures de gestion de crise.
Pour les PME qui envisagent de déployer un outil de supervision ou de gestion de poste, la question à poser à votre prestataire n’est pas « combien de temps prendra l’installation ? » mais « comment allez-vous informer mes collaborateurs ? »
Si votre prochain déploiement approche et que vous n’avez pas encore de réponse à cette question, contactez-nous avant de lancer quoi que ce soit.
